Servicedesk

Zeven trends in communicatie op de Servicedesk voor 2020

In een tijd waarin het aantal beschikbare communicatiekanalen steeds meer toeneemt, is het goed om als Servicedesk hierop in te spelen. De Servicedesk is het visitekaartje van de IT-afdeling. Om de eindgebruikerservaring optimaal te maken, moet de communicatie goed zijn geregeld. Wij vroegen aan IT-managers, Servicedesk Managers, Teamleiders en Coördinatoren welke kanalen zij gebruiken op de servicedesk. Lees in deze blog de bevindingen.

1. Maak het persoonlijk

Nog altijd is er veel behoefte aan persoonlijk contact bij de Servicedesk. Maar liefst 80 procent van de ondervraagden ziet dit als een pluspunt. Daarnaast wordt live contact via de telefoon enorm gewaardeerd. Zo vindt 90 procent deze vorm van communicatie positief. Sterker nog, de helft van deze groep is ervan overtuigd dat een telefonisch communicatiekanaal er hoort te zijn. Bovendien wil driekwart deze vorm van communicatie niet missen.

2. Een snelle oplossing

Niet alleen persoonlijk contact is waardevol, maar ook een directe reactie met snelle oplossing. Het liefst willen eindgebruikers binnen vier uur na het inschieten van een ticket een oplossing. Maar maakt iemand gebruik van kanalen die een tragere responstijd hebben, zoals e-mail of het self service portal, dan wordt er binnen één werkdag een oplossing verwacht.

3. E-mail verleden tijd?

Nog steeds maakt het overgrote merendeel, 90 procent, van de Servicedesks gebruik van e-mail. De meningen wisselen over de toekomst van dit kanaal. Zo wil meer dan de helft van de ondervraagden e-mail niet missen op de Servicedesk. Echter, geeft bijna een kwart van de ondervraagden aan wel zonder dit kanaal te kunnen.

Gratis whitepaper: Omnichannel op de Servicedesk
Wist je dat Omnichannel leidt tot een hogere eindgebruikers-tevredenheid?
Download de whitepaper

4. Chat op de Servicedesk

Momenteel wordt chat bij slechts 20 procent van de Servicedesks ingezet. Dit terwijl maar liefst 60 procent van de respondenten het als een zeer welkome tool zien. Zo vindt twee van de vijf ondervraagden het een pluspunt wanneer de chat een mogelijkheid wordt om tickets in te schieten.

5. De inzet van WhatsApp en spraakmemo’s

Als we in de toekomst afscheid nemen van e-mail, is er dan een vervangende tool beschikbaar? Kijkend naar de toekomstige generatie, is de inzet van WhatsApp om tickets in te schieten een mooi alternatief. Op dit moment maakt slechts twee procent van de ondervraagden hiervan gebruik op de Servicedesk. Daarentegen staat maar liefst 35 procent positief tegenover de inzet van WhatsApp. Bovendien bleek uit een case van Samsung Electronics dat de nieuwe generatie geen zin meer heeft om te typen. Zij spreken liever een spraakmemo in via WhatsApp. Deze generatie vereist een andere manier van denken.

6. Tickets aanmaken via een smartphone app

Het merendeel van de respondenten zou graag een smartphone app willen om de Servicedesk te kunnen benaderen. Momenteel maakt slechts 21 procent van de respondenten gebruik van zo’n app, wat zij dan ook als zeer positief ervaren.

7. Self service portal blijft onmisbaar

De self service portal is inmiddels bij het merendeel van de Servicedesks geïmplementeerd (90%). Nog altijd wordt dit door de meeste respondenten als positief ervaren. Zo vindt driekwart het een pluspunt en nog eens één op de vijf vindt dat de self service portal een must is op de Servicedesk. Op de vraag of men de portal zou missen, antwoordt ruim 90 procent bevestigend.

Om erachter te komen welke kanalen het beste passen bij jouw Servicedesk, kan een omnichannelstrategie goed van pas komen. Met behulp van deze strategie worden kanalen optimaal met elkaar geïntegreerd, waarbij de eindgebruiker centraal staat. Meer hierover lezen? Download dan onze whitepaper ‘Omnichannel op de Servicedesk’.

Topic