Business Transformation

De waarde van AI op de Servicedesk

Artificial Intelligence (AI) is tegenwoordig niet meer weg te denken. Van seriesuggesties op Netflix en muziekaanbevelingen op Spotify tot het beheren van domotica en zelfrijdende auto’s van Google en Tesla. AI is overal. Toch kan de Servicedesk deze technologie nog verder benutten. In deze blog bespreek ik wat AI kan betekenen op de Servicedesk.

De eindgebruiker kan het zelf

Dat eindgebruikers steeds zelfstandiger worden, wisten we natuurlijk al. Ze zijn technischer onderlegd en gaan zelf op zoek naar oplossingen voor incidenten middels online hulpmiddelen. Met behulp van AI kan dit shift left principe geoptimaliseerd worden. Door een knowledge base te combineren met AI, kan de eindgebruiker makkelijker en sneller de juiste informatie vinden. De inzet van AI zorgt ervoor dat er een betere match ontstaat tussen de vraag van de eindgebruiker en de beschikbare kennisitems in de knowledge base, zelfs wanneer de vraag onduidelijk is. Daarbij komt dat AI snel herkent welke kennisstukken nog ontbreken in de knowledge base. Deze kunnen dan opgesteld worden, zodat de eindgebruiker ook deze kennisstukken kan opvragen. Door het feit dat de eindgebruiker zo zelf snel aan de slag kan met een incident, heeft de Servicedeskmedewerker tijd om zich te verdiepen in complexe vraagstukken en zich te specialiseren.

Flexibiliteit Servicedesk

Eindgebruikers vinden niet alleen gemakkelijker informatie met ondersteuning van AI, ook wordt flexibeler werken mogelijk gemaakt. Zo kunnen eindgebruikers zelf bepalen waar en wanneer zij een incident willen indienen. Met behulp van chatbots en virtuele assistenten kan de Servicedesk deze vragen op ieder moment van de dag opvangen. Ervaart de eindgebruiker een incident in het weekend of midden in de nacht, dan is dat geen probleem. Een chatbot is altijd beschikbaar.

Gratis whitepaper: Omnichannel op de Servicedesk
Wist je dat Omnichannel leidt tot een hogere eindgebruikers-tevredenheid?
Download de whitepaper

Voorspel problemen

Ook biedt Machine Learning (ML), een onderdeel van AI, de mogelijkheid om voorspellingen te doen. Zo kunnen problemen eerder worden opgevangen, nog voordat incidenten escaleren en grote storingen plaatsvinden. De computer kan voorspellen op basis van iemands functie, afdeling, vestiging en andere acties van eindgebruikers, waarom iemand naar het portaal komt. Aan de hand van die gegevens kunnen trends worden vastgesteld die anders niet waren opgemerkt.  

Menselijke intelligentie 

Natuurlijk neemt AI het werk van de Servicedeskmedewerker niet volledig over. Deze technologie is ondersteuning voor de Servicedesk. Zo geeft het inzicht in waar de IT-afdeling zich nog in kan ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld aan bepaalde kennisgebieden waar medewerkers behoefte aan hebben of de tijdstippen waarop communicatie gewenst is. AI bundelt de benodigde informatie en werkt dit continu bij in een geïntegreerde omgeving. Zo kan elk gesprek met een medewerker gezien worden als een update. Een verzameling van die data maakt bepaalde trends verder inzichtelijk.

Maar op welke manier kan jouw Servicedesk gebruikmaken van AI? En hoe zorg je ervoor dat de informatie die daarbij wordt verzameld op een geïntegreerde wijze verwerkt wordt over verschillende kanalen? Download daarvoor onze whitepaper ‘Omnichannel op de Servicedesk’.