Digital Workspace

ITIL 4: Zo creëert een Servicedesk waarde voor de klant

Het succes van ITIL is onder meer te danken aan de stabiliteit die het levert voor IT-diensten. Een goedlopend IT-proces is immers niet alleen essentieel voor een Servicedesk, maar voor de gehele organisatie. Tegenwoordig draait het in ITIL 4 allang niet meer om het enkel oplossen van dingen die stuk zijn; het is veel meer dan dat. Kenmerkend in ITIL 4 is dat al het werk op basis van waardestromen wordt besproken. In deze blog leg ik je uit hoe een Servicedesk die waarde voor de klant creëert.

Het opvallendste verschil tussen ITILv3 en ITIL 4 is dat in ITILv3 de focus lag op proces en technologie en ITIL 4 een holistische benadering toepast. Daarmee staat de essentie van het leveren van een dienst centraal. Gebruikers, die in ITIL 4 klanten worden genoemd, hebben vaak een behoefte die als eerste kenbaar wordt gemaakt bij een Servicedesk. Vanuit daar gaat een waardestroom lopen. Het leveren van een dienst moet daar dan aan bijdragen. Als het gaat om wat waarde dan precies is, hanteert ITIL 4 de volgende definitie: “the perceived benefits, usefulness and importance of something.”

Begrijp wat de behoefte is

Wil je als Servicedesk waarde creëren, dan moet je eerst begrijpen wat de behoefte van de klant inhoudt. Denk aan een product waarmee je dagelijks interacteert, zoals een bepaalde app op je smartphone. Wanneer deze app veel bugs bevat, veel advertenties heeft of niet goed werkt, dan maak je hier liever geen gebruik meer van of verwijder je de app zelfs. Om succesvol te zijn, moet een Servicedesk de klanten ondersteunen bij het halen van waarde uit de producten en diensten.

Een Servicedeskmedewerker speelt vanzelfsprekend een cruciale rol in het leveren van die waarde. Vaak gaat dat meer om hard- of software die niet meer werken of stuk zijn. Maar het kan ook het toegang geven van klanten tot een directory betreffen of een standaardwijziging zijn, zoals het uitreiken van nieuwe technische hulpmiddelen. Hierbij kan de Servicedesk voorzien in een de behoefte van een klant. Het gaat er uiteindelijk om dat die waardestroom levert waar de klant om vraagt.

Wisselwerking met de klant

Het creëren van de waarde vereist niet alleen een bijdrage van de Servicedeskmedewerker, maar ook van de klant. ITIL 4 introduceerde vanuit een service management perspectief het concept van co-creation. Daarin wordt uitgegaan van een interactieve klantervaring aan de Servicedesk. Middels co-creation wordt ook de klant aangemoedigd om actief bij het proces betrokken te zijn, om zo een waardevolle ervaring aan de Servicedesk te creëren. Servicedeskmedewerkers en klanten dienen dus samen te werken. De klanten passen de diensten toe in hun dagelijkse werk en creëren zo waarde voor hun klant. De Servicedesk helpt hen daarbij.  

Gratis Servicedesk Benchmark
Hoe scoort uw Servicedesk ten opzichte van de markt?
Vraag aan

Een voorbeeld van wat kan gebeuren als er geen sprake is van co-creation, is Shelfware: aangeschafte software dat nooit wordt gebruikt, omdat er geen waarde wordt toegevoegd aan de omgeving van de klanten. De klant heeft dan niet het gevoel dat de software waarde biedt, waardoor zij dit niet meer opnieuw gebruiken. Dit maakt het voor de Serviceprovider, in dit geval dus Servicedesk, dan moeilijk om in te schatten hoeveel er in een ander product of dienst geïnvesteerd moet worden voor de toekomst. 

Wees proactief en klantgericht

Om in die behoeftes te voorzien, is er nog een ander aspect belangrijk aan de Servicedesk. Een klantgerichte en proactieve houding is hierin cruciaal. Want als je alleen maar wacht tot de klant naar jou toekomt met vragen, duurt het proces te lang en dus wordt die waarde niet toegevoegd. Veel werkzaamheden, zeker als het gaat om standaardwijzigingen, staan eigenlijk al klaar; meestal zijn de benodigde spullen al in huis. Feitelijk zijn dit vooraf geautoriseerde aanvragen. De Servicedeskmedewerker moet dit dan extra controleren, om daarmee de waardestroom op gang te brengen.

Om vanuit het ITIL-principe die waarde te creëren, is het dus belangrijk dat je eerst begrijpt wat de behoefte van de klant precies inhoudt. Houd daarbij in gedachte met welke werkzaamheden jij kan bijdragen aan de waardestroom. Verder is het ook nodig dat er interactie is met klanten. Om dat onder meer te kunnen bereiken, is er inzicht nodig in de werkzaamheden van klanten. Vanuit de Servicedesk vereist dit een proactieve en klantgerichte werkmentaliteit.