Digital Workspace

Problemen tijdens het thuiswerken? De Servicedesk staat paraat

Werknemers werken massaal thuis door de coronacrisis. Hierbij is het van essentieel belang dat de IT draaiende blijft, terwijl de druk op de IT-infrastructuur toeneemt en organisaties in hoog tempo hun bedrijfsvoering digitaliseren. Servicedesk Coach Tim de Groot ondersteunt samen met zijn collega’s de klanten van PEAK-IT om het thuiswerken probleemloos te faciliteren voor gebruikers.

Hoe zag de eerste week van de maatregelen eruit?

“Na de persconferentie van 12 maart waarin werd benoemd dat mensen zoveel mogelijk moeten thuiswerken, zagen we een stijging van 28% in de servicedeskvragen. Bedrijven zetten alles op alles om zoveel mogelijk voor te bereiden in de korte tijd die ze hadden. Daarbij werd ook de hulp van onze Servicedesk ingeschakeld en hebben we direct de Servicedeskteams opgeschaald met 32%.”

Wat waren veelvoorkomende uitdagingen bij klanten?

“Met name VPN-verbindingen, serverlimieten met betrekking tot IP-adressen waardoor er inlogproblemen ontstaan en personeelstekorten op de IT-afdeling door ziekte. Zo zijn het aantal VPN-licenties en issues met betrekking tot beheersystemen verdubbeld. Daarnaast hebben we veel gebruikers geholpen met het inloggen op de bedrijfssystemen vanuit huis, het opzetten van conference calls en het delen van bestanden via SharePoint.”

Liep je tegen uitdagingen aan?

“Als Servicedesk Coach is het lastig dat je niet één-op-één kan zitten met medewerkers. Maar hiervoor maken we nu gebruik van videobellen. Om de Servicedesk gereed te maken voor de coronamaatregelen en tevens onze klanten volledig te kunnen ondersteunen, hebben we ons beziggehouden met de planning. Dit was nog wel een uitdaging. Waar een Servicedeskmedewerker normaliter voor vier klanten werkt, mag hij of zij nu maar bij één klant aan de slag op locatie. Dit betekent dat er drie andere medewerkers nodig zijn om deze Servicedeskmedewerker op te vangen. Daarnaast mag deze Servicedeskmedewerker ook niet bij ons op kantoor werken, als hij of zij al bij de klant op locatie is geweest. De Servicedesk behoort tot de vitale beroepen, dus kruisbestuiving willen we echt niet riskeren.”

Doe de gratis test
Is jouw IT-afdeling crisis-proof?
Met deze korte test kom jij erachter of jouw IT-afdeling gereed is om de organisatie in tijden van crisis volledig remote te laten werken.
Doe de test

Kan jullie werk op afstand uitgevoerd worden?

“Jazeker, wij kunnen in principe overal en altijd inloggen en ons werk remote uitvoeren door de licenties en tools waarover we beschikken. Door de maatregelen werken we nu dan ook volledig remote. Wel hebben we een noodbezetting voor het hoofdkantoor waar we een Engineer naartoe laten gaan als het echt niet anders kan. Gebruikers kunnen hier dan ook alleen op afspraak terecht. Deze manier van werken, is voor ons niet heel anders dan normaal. Het is alleen dat je meer verantwoordelijkheid en zelfsturing vraagt van je medewerkers, maar het werk zelf verandert niet. Behalve dat er zo nu en dan een kat over je toetsenbord loopt.”

Wat verwacht je de komende tijd?

“Dat is een beetje afhankelijk van de maatregelen die de overheid treft. Komt er een lockdown, dan zullen wij een nieuwe planning moeten maken. Natuurlijk denken we hier al wel over na. Het is tenslotte belangrijk dat we beschikbaar blijven voor onze klanten en gebruikers. Gelukkig kunnen we vanuit huis hetzelfde voor hen betekenen. Vragen waar we vooral voor komen te staan zijn, hoe zit het met de locaties van klanten? En hoe regelen we de uitlevering en inname van hardware? Dit vraagt om een stuk flexibiliteit, die je eigenlijk niet echt hebt in deze tijd.”

Wat is jouw gouden tip voor IT-collega’s?

“Laat je niet gek maken. Als Servicedeskmedewerker heb je een hectische functie en ligt er in dit soort situaties meer druk op je. Maar ondanks alles, probeer de rust te bewaren en blijf gewoon je ding doen.”

Om bedrijven te ondersteunen die grote drukte ervaren op de IT-afdeling, heeft PEAK-IT de gratis IT-Hulplijn opgezet. Lees hier meer.