Servicedesk

De Servicedesk inzetten als bron van informatie

Controle over de werkzaamheden van de Servicedesk begint met de juiste cijfers. Door te meten hoeveel meldingen er zijn, op welke tijdstippen deze meldingen binnenkomen en door vervolgens te analyseren hoe groot het oplossend vermogen van de Servicedesk is, kan er beter ingespeeld worden op de behoeften van de organisatie en haar eindgebruikers. Veel organisaties hebben onvoldoende inzicht in deze gegevens. Er wordt onvoldoende geregistreerd, waardoor waardevolle informatie verloren gaat. Dat is jammer, want naast dat deze cijfers gebruikt kunnen worden om de Servicedesk te optimaliseren, bieden zij ook inzicht in de behoeften van de business.

Strategisch benutten

De cijfers en analyses die de metingen van de Servicedesk opleveren, kunnen gebruikt worden op strategisch niveau. Wat is de koers van de organisatie, waar wil men heen en zijn de huidige IT-voorzieningen voldoende om dat te bereiken? Het is daarom belangrijk dat er regelmatig strategisch overleg is, mede op basis van rapportages van de Servicedesk, om de ondersteuning af te stemmen op de business. Er wordt te vaak gedacht dat eindgebruikers of afdelingen aan de bel trekken als zij wensen hebben die nog niet in de Producten en Dienstencatalogus (PDC) staan. Maar dat is vaak niet het geval. Eindgebruikers maken hun wensen niet bekend en gaan in sommige gevallen extern op zoek naar IT-oplossingen. Dit wordt ook wel schaduw-IT genoemd. De Servicedesk weet niet van het bestaan van dergelijke initiatieven binnen de organisatie, maar krijgt er op een later moment wél vragen over.

Wordt datgene geleverd waar behoefte aan is?

Wanneer de Servicedesk schaduw-IT ontdekt, is bestrijding vaak de eerste impuls. Maar het gebruik ervan kan ook wijzen op wensen die eindgebruikers hebben waar (nog) niet aan wordt voldaan. Het kan bijvoorbeeld gaan om bepaalde oplossingen die als SaaS-applicaties worden aangeboden.

Hoewel deze oplossingen eigenlijk niet ondersteund worden door de Servicedesk, kan de Servicedesk met het juiste Service Management Systeem wel meldingen voor schaduw-IT registreren. Aan de hand van deze informatie kan bekeken worden of de functionaliteit waar eindgebruikers gebruik van maken niet al op een andere manier wordt aangeboden en is opgenomen in de PDC. Zo worden twee vliegen in één klap geslagen. De organisatie krijgt beter zicht op de onuitgesproken wensen van eindgebruikers en kan hierop inspelen. Zo worden eventuele beveiligingsrisico’s geminimaliseerd.

Gratis Servicedesk Benchmark
Hoe scoort uw Servicedesk ten opzichte van de markt?
Vraag aan

Cijferen aan verbetering

Bij uitbesteding van de Servicedesk is het dan ook belangrijk dat deze rapportages voorhanden zijn. Als dit niet het geval is, moet hier snel werk van worden gemaakt. De Servicedesk kan dankzij de juiste manier van registreren een bron van informatie zijn voor de gehele business, maar dan moet deze informatie wel ontsloten worden. De outsourcingspartner onderzoekt deze informatie dan ook als één van de eerste dingen. Tenslotte weet zij als geen ander dat een moderne Servicedesk veel meer betekent voor de organisatie dan alleen het afhandelen van incidenten en service requests.

Topic