Servicedesk

De opvallendste verschillen tussen ITIL4 en ITILv3

Afgelopen februari is ITIL4 gepubliceerd. Inmiddels heb ik de trainingen gevolgd en het examen succesvol afgelegd. Nu ik bekend ben met de nieuwe ITIL-wereld, deel ik graag de opvallendste verschillen met je en hoe ik hier tegenaan kijk.

1. Van proces naar practice

ITIL4 behandelt niet langer processen, maar spreekt over practices. Bovendien kent ITIL4 minder practices dan processen in ITILv3. In de basis practices zoals Incident Management, Change Management en Servicemanagement verandert er nauwelijks iets. Daarom is kennis vanuit de voige versie voldoende voor de vertaling naar de praktijk. Echter raad ik wel aan om voor het examen bewust te zijn van de kleine verschillen in practices/processen.

2. Lifecycles verdwijnen

De lifecycles die centraal stonden in de vorige versie zijn verdwenen. Echter blijft Continual Improvement wel bestaan, maar in een minder complexe vorm. Tevens is dit nu onderdeel en verantwoordelijkheid van de gehele organisatie.

3. Value creëren met het Service Value System

De belangrijkste toevoeging in ITIL4 vind ik het creëren van ‘value’, waarvoor het Service Value System in het leven is geroepen. Waar we voorheen vooral met processen en de discussie hierover bezig waren, worden nu de vragen gesteld waarom we bepaalde processen inrichten en hoe dit waarde creëert voor onze klanten. Zo sta je binnen ITIL4 stil bij ‘waarom doen we iets en wat levert het onze klant op?’ Hierin staat het betrekken van klanten en/of leveranciers centraal om samen verbeteringen door te voeren en dus waarde toe te voegen.

Gratis Servicedesk Benchmark
Hoe scoort uw Servicedesk ten opzichte van de markt?
Vraag aan

 

Het Service Value system is eigenlijk alles overkoepelend. Naast de practices en Continual Improvement zijn ook de four dimensions, Governance en de Guiding Principals onderdeel van het Service Value System. Persoonlijk denk ik dat de Guiding Principals ons in de praktijk kunnen helpen om diensten daadwerkelijk te verbeteren. Je kunt het zien als een praktijkgericht stappenplan om na te denken over de dienstverlening en de stappen die nodig zijn hierin te veranderen en waarde toe te voegen. Uiteraard zijn hiervoor ook andere best practice modellen beschikbaar, maar ITIL voorziet hier nu ook in.

4. Lean, Agile & DevOps

Binnen ITIL4 wordt veel verwezen naar frameworks zoals Lean, Agile en DevOps. Of dit ook daadwerkelijk iets toevoegt, weet ik niet. Ik mis nog wat diepgang hierin, gezien er nog maar weinig oplossingen genoemd worden over hoe je ITIL en deze frameworks combineert. Hoe kan de Servicedesk die te maken heeft met strikte SLA’s goed samenwerken met een agile backoffice?

Wel of niet opnieuw je ITIL-certificering halen?

Naar mijn mening is het niet per se nodig om opnieuw je certificaat te halen, tenzij je met vervolgmodules aan de slag wilt.  Overigens kan het wel nuttig zijn om de trainingen te volgen om met een frisse blik naar ITIL te kijken. Voor de IT’ers die nog niet eerder met ITIL in aanraking zijn gekomen of nog geen certificering hebben en dit wel willen, raad ik aan om ITIL4 Foundation te doen in plaats van ITILv3.

Of ik ITIL4 dan een verbetering vind? Nee, niet echt. Veel is nog hetzelfde, maar dan net even in een nieuw jasje. ITIL heeft al jaren een goede basis en het is belangrijk dat deze intact blijft. Dit is immers de reden dat bedrijven ITIL gebruiken. Wel denk ik dat het positief is dat er deuren naar andere best practices worden opengezet, het meer op de praktijk is gericht en we ons meer gaan focussen op het creëren van waarde samen met de klant. Het einddoel is tenslotte de eindgebruikerstevredenheid en door samen met de IT-manager of organisatie van de klant op te trekken kan de service aan de eindgebruiker geoptimaliseerd worden.

Topic