Servicedesk

Vier manieren om met de Servicedesk meer winst te behalen

In veel gevallen wordt de IT-afdeling gezien als een kostenpost. Natuurlijk is dit niet zo. Immers zonder IT is er geen business. De IT-afdeling, en met name de Servicedesk, kan daadwerkelijk winst opleveren. In deze blog geef ik u vier handvatten om de Servicedesk in te zetten als business enabler en winst verhoger.

1. Automatiseren

Medewerkers lopen dagelijks tegen allerlei taken en uitdagingen aan die veel tijd kosten en vaak tot frustraties leiden. De Servicedesk kan helpen deze terug te dringen door de juiste oplossingen aan te dragen om taken te vereenvoudigen of zelfs te automatiseren. Automatisering levert niet alleen tijdswinst op, maar ook meer waarde. Zo kunnen Servicedeskmedewerkers meer tijd besteden aan het verlenen van service en het verder oplossen van incidenten.

Om nog meer baat te hebben van automatisering, bieden self-serviceportals uitkomst. Hiermee kunnen standaardverzoeken van eindgebruikers geautomatiseerd worden opgelost. Denk hierbij aan het resetten van een wachtwoord of het aanvragen van toegang tot een bepaalde bedrijfsapplicatie. Met een goede self-serviceportal kunnen medewerkers dergelijke taken prima zelf uitvoeren.

2. Meedenken en op de hoogte zijn van ontwikkelingen

Over het algemeen bellen medewerkers doorgaans alleen met klachten en vragen, maar lichten de IT-afdeling lang niet altijd in over uitdagingen waar zij tegenaan lopen, taken die (onnodig) veel tijd kosten of zaken die tot frustraties leiden. De Servicedesk staat voor de uitdaging zich in het bedrijf te begeven en op de hoogte te zijn en blijven van alle ontwikkelingen die spelen. Zo kan de Servicedesk ook veel gemakkelijker meedenken met de behoeftes en wensen van de business. Echter vraagt dit wel om een verandering in de denkwijze van de Servicedesk. Het gaat niet langer om kostengeoriënteerd te werk te gaan, maar vooral te kijken naar rendement en de opbrengst die een implementatie de business oplevert. Wellicht is het in sommige gevallen verstandiger niet te kiezen voor de goedkoopste oplossing, maar juist voor een duurdere oplossing die de organisatie meer toegevoegde waarde oplevert op de lange termijn. Zomaar kiezen voor een duurdere oplossing is niet eenvoudig. Idealiter werkt de Servicedesk samen met de manager van de desbetreffende afdeling. Samen wegen zij de baten af tegen de kosten. Het eindoordeel is daardoor een stuk gewichtiger en dat komt het besluit voor een duurdere oplossing alleen maar ten goede.

GRATIS SERVICEDESK BENCHMARK
Hoe scoort uw Servicedesk ten opzichte van de markt?
Vraag aan

3. De hoeveelheid tickets terugdringen tot een minimum

Het aantal tickets dat wordt aangemaakt terugdringen tot een minimum hoort bij iedere IT-afdeling centraal te staan. Ieder ticket dat wordt ingeschoten staat immers voor een probleem waar de organisatie tegen aanloopt, hoe klein ook. Hoe minder tickets, hoe meer de medewerkers van een bedrijf zich kunnen richten op de kernactiviteiten. Kiest u ervoor IT-beheer te outsourcen? Dan is het van groot belang dat de outsourcer waarmee u in zee gaat in staat is om mee te denken met en op de hoogte is van de ontwikkelingen binnen uw organisatie. Communicatie staat hierbij centraal.

Het terugdringen van het aantal tickets rijmt overigens niet altijd met het verdienmodel van outsourcers. Veel outsourcers brengen namelijk kosten in rekening per behandeld ticket, waardoor zij er juist belang bij hebben wanneer het aantal tickets toeneemt. Kies dus bewust voor een outsourcer die samen met u het aantal tickets binnen uw bedrijf tot een minimum gaat beperken.

4. Slimme technologieën

Tot slot is de inzet van bijvoorbeeld chatbots en AI voor de Servicedesk naast snelheid en kwaliteit vooral interessant vanwege het stukje efficiëntie. Zo kan de chatbot de eerstelijns vragen afvangen, als werkvoorbereider dienen of routinewerkzaamheden uit handen nemen. Door het analyserende en zelflerende karakter van een chatbot, weet de bot wat het beste antwoord is op een vraag. Op deze manier kan de eindgebruiker weer snel aan de slag en blijft er voor de Servicedeskmedewerkers meer tijd over voor complexe vraagstukken.

De Servicedesk is dus zeker niet alleen een kostenpost, maar kan juist ontzettend veel toegevoegde waarde opleveren voor de business en daarmee zelfs geld opleveren. Zo kunnen Servicedeskmedewerkers veel tijd besparen, zodat de organisatie deze tijd kan besteden aan kernactiviteiten. De Servicedesk is dan een ware business enabler.

Topic