Servicedesk

Vier soft skills die een servicedeskmedewerker móét hebben

Door de digitalisering verandert de rol van servicedeskmedewerkers. Vroeger was de servicedesk het enige aanspreekpunt bij IT-gerelateerde vragen. Nu wordt veelal eerst Google of een interne handleiding geraadpleegd. Bieden deze geen oplossing? Dan wordt alsnog de servicedesk ingeschakeld. Op dat moment is de vraag wellicht al kritiek geworden. Het is van groot belang dat de servicedeskmedewerker met deze druk om weet te gaan. Vaak wordt gedacht dat een servicedeskmedewerker alleen verstand moet hebben van IT. Dat is dus niet het geval. Wat belangrijk is, is dat iemand servicegericht en communicatief sterk is. Natuurlijk is het mooi meegenomen als iemand affiniteit heeft met digitale technologieën, maar kennis over IT kan geleerd worden. Andere vaardigheden zijn minder makkelijk aan te leren. Bij de selectie van nieuwe medewerkers let ik daarom scherp op de volgende vier vaardigheden van een kandidaat.

1.Communicatief vaardig

Dit is misschien wel de meest fundamentele vaardigheid van de vier. Wie zich goed kan uiten, zowel in een gesprek als via e-mail of chat, heeft een streepje voor. In deze digitale wereld is het een must om de context van een boodschap goed in te kunnen schatten.

2.Inlevingsvermogen

Het is belangrijk dat de servicedeskmedewerker de positie en pijnpunten van een ander kan inschatten. Zoals ik hierboven stelde wordt de servicedeskmedewerker gebeld op het moment dat een vraagstuk kritiek is. Op één dag heeft hij contact met allerlei personen binnen de organisatie, variërend van een HR-medewerker tot de directeur. Ieder met een ander vraagstuk, maar allemaal even belangrijk. De servicedeskmedewerker moet de taal van verschillende medewerkers spreken en hen het vertrouwen geven dat het probleem snel wordt opgelost.

3. Servicegericht

Een medewerker op de servicedesk biedt een goede service terwijl hij het probleem oplost. Daarnaast ontzorgen zij de eindgebruiker. De servicedeskmedewerker gaat nét een stapje verder dan alleen een probleem oplossen. Hij pakt de regie en wint snel het vertrouwen van de gebruiker, zodat deze het probleem kan loslaten.

4. De regie pakken

De servicedeskmedewerker krijgt te maken met veel verschillende vraagstukken. Hij maakt voor zichzelf een inschatting welke problemen prioriteit hebben en kan daarna aan het werk. Sommige vragen kan hij zelf snel oplossen, andere vragen legt hij neer bij een collega of externe partner. Ondertussen houdt hij alle betrokken partijen op de hoogte van de voortgang.

WERKEN BIJ PEAK-IT
Wil jij samen met een ambitieuze groep mensen meewerken aan het hart van een organisatie? Bekijk dan snel onze IT-vacatures!
BEKIJK ALLE VACATURES

Hoe kom je er achter of iemand de juiste skills bezit?

Tijdens mijn gesprekken ga ik op zoek naar goede praktijkvoorbeelden. Welke stressvolle situaties heeft hij of zij bijvoorbeeld al eerder meegemaakt? Ik vraag naar stages en werkervaring. Werkervaring in een grote of internationale organisatie in binnen- of buitenland is een sterke pré. Als hij of zij dan ook nog vakinhoudelijk sterk is of bereid is te leren, dan staat de sollicitant al met één nul voor.

De meeste technische vaardigheden zijn aan te leren, zeker als iemand interesse toont in ons vakgebied. Daarom krijgen soft skills in mijn gesprekken meer aandacht. Hoe communicatief iemand is en hoe hij omgaat met stressvolle situaties staat voor een groot deel al vast. Het zijn vaardigheden die we van huis uit hebben meegekregen of die die zijn verankerd in ons DNA. Het is de kunst om die eigenschappen in iemand te herkennen, want die zijn bepalend voor het succes van een medewerker.

Topic