Outsourcing

Vijf praktische tips voor interne communicatie bij outsourcing

De IT-afdeling en het management zijn het er helemaal over eens: u kiest voor outsourcing. U heeft een IT-dienstverlener geselecteerd die past bij u en uw eindgebruikers en samen gaat u aan de slag met de voorbereidende werkzaamheden. Om bewustwording, acceptatie en medewerking te creëren is  het belangrijk dat u uw eindgebruikers meeneemt in de reis over de aankomende veranderingen. Enerzijds zien eindgebruikers dan wat de IT-afdeling allemaal voor hen doet en wat daarmee gepaard gaat. Anderzijds laat u zien dat de IT-afdeling samen met een externe partner werkt aan procesverbeteringen en met oplossingen komt die de business zo goed mogelijk ondersteunen. Maar hoe geeft u uitleg over IT-processen, zonder dat u de aandacht van uw gebruikers verliest? Hieronder geef ik vijf belangrijke communicatietips om uw gebruikers te informeren bij outsourcing.

1. Het gaat om de eindgebruiker

Het uiteindelijke doel is business alignement en customer satisfaction. Dit kan alleen op de juiste manier bereikt worden wanneer de eindgebruikers centraal staan. De IT-afdeling ondersteunt haar eindgebruikers in het doen van hun werk, maar zijn afhankelijk van de manier waarop eindgebruikers meldingen maken. Zij zijn tenslotte degenen die vaak aan het begin van een IT-proces staan. Het is dan ook van belang dat in de boodschap naar eindgebruikers duidelijk gemaakt wordt dat zij centraal staan en waarom zij gebaat zijn bij deze transitie.

2. Interne nieuwsbrief

De tijd van een ‘simpele’ e-mail is voorbij. Men krijgt tegenwoordig zo veel mail dat deze belangrijke informatie vaak niet of slecht gelezen wordt. Maak daarom eens gebruik van een interne nieuwsbrief, opgemaakt in uw eigen huisstijl en met de IT-afdeling als duidelijke afzender. Op deze manier laat u juist de betrokkenheid en intentie voor een goede samenwerking van uw afdeling zien aan de eindgebruikers. De nieuwsbrief kan kort en bondig zijn, zolang er maar duidelijk aangegeven wordt wat er de aankomende tijd staat te gebeuren en wat men kan verwachten. Om de communicatie nog persoonlijker te maken kan men de nieuwsbrief niet alleen mailen, maar wellicht ook op andere manieren verspreiden. 

3. Timing en timeline is everything

Door eindgebruikers van het begin tot aan het einde van de transitieperiode te informeren over de wijzigingen en voortgang, voorkomt u klachten en tegenwerking. Zo zorgt u tevens voor samenwerking en steun over de gehele business. Dit betekent dat u al moet starten met communiceren voordat de IT-dienstverlener bij u over de vloer komt. Informeer de eindgebruikers ook altijd over de timeline en de go-live datum die van tevoren vastgesteld is. Het is cruciaal dat u zich aan de in de nieuwsbrief opgegeven tijden van de volgende update houdt.

Gratis Servicedesk Benchmark
Hoe scoort uw Servicedesk ten opzichte van de markt?
Vraag aan

4. De Servicedesk promoten

Aangezien de Servicedesk een belangrijk onderdeel is in een transitie en vaak spil is in alle IT-processen, is het van belang dat zij extra positief benoemd worden in de communicatie. Het kan voorkomen dat een Servicedesk iets minder presteert tijdens een transitie. Vraag hier dan ook in de communicatie begrip voor. Dit bevordert de samenwerking en vermindert de kans op geïrriteerde eindgebruikers. Wanneer de transitie de laatste fase ingaat, is het van belang de Servicedesk en de manier waarop zij te bereiken zijn opnieuw te promoten. 

5. Make IT fun

Alles met betrekking tot Outsourcing en IT is voor de meeste eindgebruikers een totaal onbekende wereld. Het is dan ook belangrijk om IT dichtbij de belevingswereld van de eindgebruiker te brengen. Dit kunt u doen door gebruik te maken van begrijpelijke taal, leuke opmerkingen of anekdotes, eventueel plaatjes en videomateriaal. Zorg ervoor dat de eindgebruiker zich thuis voelt in de gebruikte communicatie. Maak een happening van de afronding van het traject. Trakteer bijvoorbeeld op taart vanuit de IT-afdeling of stuur de eindgebruikers een klein presentje in de vorm van een snoeppot of chocoladereep om te bedanken voor hun geduld en medewerking. Via deze presentjes kunt u ook de Servicedesk opnieuw promoten en weer eens duidelijk maken hoe en waar zij te bereiken zijn. 

Helaas is er geen handleiding voor een standaardcommunicatie. Er is slechts een stappenplan beschikbaar, omdat er in elke organisatie anders gecommuniceerd dient te worden. Maar hierin ligt tevens de geweldige uitdaging: hoe zorg je ervoor dat je communiceert volgens de normen en waarden van de organisatie en dat eindgebruikers zich betrokken voelen bij dat wat er speelt binnen de organisatie? Wanneer wij dat samen voor elkaar krijgen zijn wij verzekerd van een soepele transitie en tevreden eindgebruikers.

Topic